Ondernemer in de kijker

Share

Het verhaal van Geoffrey Peytier

“We helpen mensen om beter te communiceren, assertiever in het leven te staan en hun eigen talenten te ontdekken. Wij maken onze medewerkers sterker. Ze worden straffer bij ons.” Deze maand nemen we je mee achter de schermen van Best Next Contact, een contact center met focus op klantencontacten en prospectie. Aan het hoofd van het bedrijf staat Geoffrey Peytier (44), vader van drie, voetballiefhebber en gefascineerd door één specifieke tak binnen callcenters: outbound. “Proactief met klanten en prospects praten, dat is een aparte discipline”.

Geoffrey Peytier

 

We maakten het allemaal al eens mee: op een bijzonder slecht moment word je opgebeld door iemand die niet weet wie jij bent en geen flauw benul heeft van jouw interesses. De persoon aan de andere kant van de lijn begint iets af te lezen en je hoort het al, weer zo’n typisch verkooppraatje waar je geen boodschap aan hebt. Waarschijnlijk heb je de reactie om - zoals velen - vriendelijk te bedanken en de telefoon neer te leggen.

“Dit imago is ontstaan door een teveel aan slecht doordachte campagnes, die uitgevoerd worden door mensen die geen energie krijgen van dat type van gesprekken én bovendien niet specifiek genoeg opgeleid en begeleid worden. Het resultaat is nog te vaak dat mensen die gecontacteerd worden denken: “oh nee, daar zijn ze weer”, zegt Geoffrey. “Best Next Contact wil dat ombuigen, wij tonen vandaag aan dat het écht anders kan en dat type van contacten niet alleen super waardevol kunnen maar bovendien ook verrassend aangenaam kunnen zijn. Niet in het minst voor onze eigen medewerkers.

 

Van voetballer naar commercieel verkoper

Na een carrière als voetballer bij KV Mechelen, besloot Geoffrey zijn commerciële kwaliteiten te benutten en ging hij aan de slag bij Telenet als verkoper via de telefoon. Goede opleidingen en de juiste personen rondom hem heen, zorgden voor de juiste omkadering om die commerciële kwaliteiten te benutten. “In het begin handelde ik heel sterk vanuit mijn buikgevoel. Telenet zorgde voor een theoretisch kader en heeft me gevormd als professional,” begint Geoffrey. “Op een gegeven moment werd ik verantwoordelijk voor alles wat te maken had met uitgaande commerciële contacten (outbound). Ik heb me ongelooflijk geamuseerd bij Telenet en ben hen ook eeuwig dankbaar voor het lanceerplatform die ze waren, ondanks dat begon de ondernemer in mij steeds harder naar aandacht te roepen en op een gegeven moment heb ik dan ook mijn ontslag gegeven om als zelfstandig consultant aan de slag te gaan bij The House Of Contact Centers (THOCC).”

 

Geoffrey Voetbal _ ZW

 

Een vijftal jaar werkte Geoffrey voor The House Of Contact Centers, waar hij diepere inzichten kreeg in de processen achter contact centers. “Het idee om zelf te springen heeft hier nog meer vorm gekregen,” gaat Geoffrey verder. “De callcenters waarmee ik in het verleden had gewerkt, hadden een grote omvang met honderden tot soms duizend werknemers. Deze boden ook verschillende diensten aan: inbound, outbound, sociale media,... Alle kanalen werden samengebracht. Maar outbound, dat is echt een aparte discipline.” Doorheen de jaren merkte Geoffrey hoe moeilijk het is, binnen een traditioneel ingericht contact center, om de ondersteunende processen zo in te richten dat ze het outbound kanaal maximaal supporteren. 

Een spannende start

Eind 2018 besloot Geoffrey de sprong te wagen, hij richtte een contact center op dat zich focust op het specifiek karakter van outbound. “Dit betekent dat bij ons alle ondersteunende processen zoals rekrutering, opleiding, opvolging, rapportering, … maar ook de systemen zijn afgesteld op het karakter van outbound,” licht Geoffrey toe.

 

 

“Het is aan onze mensen om de persoon aan de andere kant van de lijn te laten voelen dat dit geen gewoon verkooppraatje is, maar dat ze een interessant, rijk en waardevol gesprek zullen hebben” - Geoffrey Peytier.

 

Daarnaast vergt de job ook een comfortabele werkplek en goed materiaal om aangename gesprekken te kunnen voeren. “Ik heb daarom bij de start stevig geïnvesteerd: een groot kantoor, eigen meubels laten maken,... Ik verwacht van mijn mensen dat zij prestaties leveren, dan moeten wij hen ook een mooi speelveld geven.” Het typische beeld van kleine hokjes zoals bij vele callcenters zal je daarom bij Best Next Contact niet terugvinden. “Wij hebben brede werkplekken en draadloze headsets. Sommige ceo’s (customer experience officer’s) wandelen tijdens hun gesprek met de klant gewoon buiten.”

 

Best Next contact _ workspace

 

Deze investeringen deed Geoffrey met vertrouwen, hij wist dat het verhaal voor BNC uniek was in de markt. Maar Covid-19 kon natuurlijk niemand voorspellen. Daar sta je dan, met je gloednieuwe zaak. “Wij deden redelijk wat activiteiten in B2B. Afspraakplanning, bedrijven contacteren om te kijken of er een match mogelijk was om dan een commerciële medewerker van een opdrachtgever naar daar te sturen, onder andere in verzekering, IT,... Maar vanaf Covid mochten sales profielen niet meer bij prospects of klanten over de vloer komen. Op dit moment konden we niet meer groeien en zijn we gestagneerd.”

Gelukkig groeide het bedrijf vorig jaar wel flink. Momenteel zijn er zelfs mensen tekort. “We zouden vijftien mensen extra aan het werk kunnen zetten en hebben een aantal hele leuke merken kunnen charmeren om met ons samen te werken.” Geoffrey en zijn team letten er ook steeds op dat de klanten waarmee zij samenwerken een leuk verhaal te vertellen hebben. “Make it fun to make it easy,” zegt hij, “Mijn mensen moeten het plezant vinden om voor deze klanten te werken.” 

 

De rol van Fidiaz

De dynamiek van de sector is speciaal, alles gaat razendsnel en daarvoor heb je iemand nodig die hiermee om kan gaan. “Ik leerde Stefaan Vanroy kennen op de golf. Ik had toen nood aan ondersteuning van experts die zowel begrijpen waar je mee bezig bent, de hefbomen binnen je bedrijf zien alsook een goede begeleiding kunnen bieden op het vlak van digitalisering. Hier stond Fidiaz veel verder in dan mijn vorige accountant. Ik voelde dat het een goede match zou zijn.” 

 

 

“Dankzij Fidiaz hebben we een professionaliseringsslag gemaakt. Omdat Fidiaz klanten heeft van een ander niveau, werd dit ook van ons verwacht. We zijn hierdoor matuurder geworden.” - Geoffrey Peytier

 

“Dankzij Fidiaz hebben we een professionaliseringsslag gemaakt. Omdat Fidiaz klanten heeft van een ander niveau, werd dit ook verwacht van ons,” legt Geoffrey uit, “we zijn hierdoor matuurder geworden”. Vooral cashflow-matig zette BNC stappen met Fidiaz. In combinatie met digitalisering, analyseert Geoffrey zijn cijfers nu op een dieper niveau. “We werken met Cloud Demat, Silverfin gebruiken we ook. Deze tools maken het voor mij super handig om de informatie van dichtbij te kunnen opvolgen.”

 

Team Best Next Contact

 

Wat ook belangrijk is voor Geoffrey, is dat zijn dossierbeheerder de specificiteit van de sector snapt. “Philippe is mijn dossierbeheerder. Ik heb bij hem gemerkt dat hij enorm deskundig is. Het valt op als je nog maar met hem praat. Hij wil de business tot in de diepte begrijpen om van daaruit accurate aanbevelingen te doen. Hij is enorm gedreven, daardoor is het niet zomaar een klant-leverancier verhouding. Dit geeft me een fijn gevoel en vertrouwen.”

 

BCN als opleidingscentrum

Best Next Contact is enorm begaan met de persoonlijke ontwikkeling van haar medewerkers. “Wij maken onze medewerkers sterker. We helpen hen om beter te communiceren, assertiever in het leven te staan en hun eigen talenten te ontdekken,” zegt Geoffrey. Om die reden wil BNC zich binnenkort als opleidingscentrum profileren. “Dit is uiteindelijk wat we doen: sales profielen opleiden. We willen dit nu ook zo communiceren naar potentiële collega’s, klanten en prospects. Wie bij ons komt werken, mag erop vertrouwen dat de werkgever van zijn keuze hem een kans zal geven om bij hen te komen werken. Stap 1 is bij ons een betaalde opleiding van minimaal 6 maanden volgen, van daaraf lanceren we hen naar hun échte droomjob.”

 

"Wie bij ons komt werken, mag erop vertrouwen dat de werkgever van zijn keuze hem een kans zal geven om bij hen te komen werken." - Geoffrey Peytier

 

Een contact center is ook een enorme bron van data. De inzichten die verworven kunnen worden in consumentengedrag, kunnen leiden tot waardevolle informatie voor bedrijven. Daarnaast kunnen ze ook dienen als input voor sales opleidingen. “Op dit vlak kunnen we enorm veel betekenen voor andere sectoren,” zegt Geoffrey, “vanuit onze data kunnen we heel veel andere bedrijven optimaliseren.” Het volgen van een opleiding bij BNC is ook snel voelbaar. “Binnen een paar dagen na het volgen van zo’n sales opleiding zie je al resultaat.”

Een tip voor jonge ondernemers

Geoffrey heeft één belangrijke tip voor jonge ondernemers, en dat is tijd blijven maken voor jezelf. “Het is één van de belangrijkste dingen die mij overeind gehouden heeft. Je moet een manier vinden om af en toe de knop echt af te zetten. Ze zeggen altijd dat een ondernemer zijn hoofd nooit stil staat, maar ik probeer dit echt actief te doen. Als ik in het weekend thuis ben, dan ben ik ook echt thuis. Dit lukt me vrij aardig. Ik denk dat dit heel belangrijk is, in combinatie met de juiste mensen rondom jou. Je bent maar zo sterk als je team om je heen, je kan niet alles alleen.”

Ben je zelf op zoek naar een partner om jouw diensten te promoten bij de juiste mensen? Of heb je na het lezen van dit artikel interesse in Best Next Contact als jouw nieuwe, motiverende werkgever? Neem dan eens een kijkje op hun website

 

 

Doe je zaak groeien. 

Al meer dan 48 jaar lang begeleidt en adviseert Fidiaz bedrijven en ondernemers op het vlak van boekhouding en fiscaliteit. Kom nu te weten hoe wij jouw zaak versterken.

Plan een afspraak