Entrepreneur à l'honneur

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L'histoire de Geoffrey Peytier

 « Nous aidons les gens à mieux communiquer, nous les encourageons à s’imposer dans la vie et à découvrir leurs propres talents. Nous rendons nos collaborateurs plus forts et plus performants. » Ce mois-ci, nous vous emmenons dans les coulisses de Best Next Contact, un contact center qui met l’accent sur les contacts avec les clients et la prospection. À la tête de l’entreprise, Geoffrey Peytier (44 ans), père de trois enfants, fan de football et fasciné par une tâche spécifique aux call centers : l’outbound. « S’adresser de manière proactive aux clients et aux prospects est une discipline à part entière ».

Geoffrey Peytier

 

Vous en avez certainement déjà fait l’expérience : au plus mauvais moment, vous recevez un appel d’une personne qui ne sait pas qui vous êtes et n’a pas la moindre idée de ce qui vous intéresse. La personne à l’autre bout du fil commence à lire un texte et vous comprenez directement qu’il s’agit une nouvelle fois d’un argumentaire de vente typique que vous ne voulez pas entendre. Vous décidez probablement, comme beaucoup de gens, de la remercier gentiment et de raccrocher.

« Cette image est née des trop nombreuses campagnes mal pensées, menées par des personnes qui ne tirent aucune énergie de ce type de discours et qui, de plus, ne sont pas assez spécifiquement formées ni encadrées. Il en résulte dès lors encore trop souvent que les personnes contactées se disent : « Oh non, encore eux ! », raconte Geoffrey. Best Next Contact entend renverser la vapeur : aujourd’hui, nous démontrons qu’il peut vraiment en être autrement et que ce type de contacts peuvent non seulement être extrêmement précieux, mais aussi étonnamment agréables. Notamment pour nos collaborateurs.

 

Du football à la vente commerciale

À l’issue d’une carrière de footballeur au KV Mechelen, Geoffrey a décidé de mettre à profit ses qualités commerciales et a rejoint Telenet en tant que télévendeur. Les formations dignes de ce nom et les personnes chevronnées qui l’entouraient lui ont fourni le cadre adéquat pour exploiter ces qualités commerciales. « Au début, je marchais beaucoup à l’instinct. Telenet m’a donné un cadre théorique et a fait de moi un spécialiste. À un moment donné, j’étais responsable de tout ce qui était lié aux contacts commerciaux sortants (outbound). Je me suis beaucoup amusé chez Telenet et je serai éternellement reconnaissant à cette société d’avoir été un tremplin dans ma carrière, mais l’entrepreneur en moi a commencé à réclamer de l’attention et, à un moment donné, j’ai démissionné pour travailler comme consultant indépendant à The House Of Contact Centres (THOCC) », explique Geoffrey.

Geoffrey Voetbal _ ZW

 

Geoffrey a travaillé pendant cinq ans pour The House Of Contact Centres, où il a amélioré sa maîtrise des processus qui sous-tendent les contact centers. « L’idée de prendre mon envol s’est faite plus pressante. Les call centers pour lesquels j’avais travaillé par le passé étaient immenses et occupaient des centaines, voire des milliers de collaborateurs. Ils proposaient également différents services : inbound, outbound, réseaux sociaux, etc. Tous les canaux étaient réunis. Mais l’outbound est véritablement une discipline à part », poursuit Geoffrey. Au fil des années, Geoffrey a pris la mesure de la difficulté, au sein d’un contact secteur traditionnel, de mettre en œuvre des processus de manière à ce qu’ils supportent le canal d’outbound de manière optimale.

 

Des débuts excitants

Fin 2018, Geoffrey décide de franchir le pas : il crée un contact center qui met l’accent sur le caractère spécifique de l’outbound. « Cela signifie que chez nous, tous les processus de support tels que le recrutement, la formation, le suivi, le rapportage, etc., mais également les systèmes sont alignés sur le caractère de l’outbound », indique Geoffrey.

 

« Nos équipes doivent donner le sentiment à la personne à l’autre bout du fil qu’il ne s’agit pas d’un argumentaire de vente ordinaire, mais bien d’une discussion intéressante, enrichissante et importante » - Geoffrey Peytier.

 

En outre, le job requiert un lieu de travail confortable ainsi que du matériel approprié pour pouvoir mener des entretiens agréables. « C’est pourquoi j’ai fait de gros investissements au départ : un grand bureau, des meubles sur mesure, etc. J’attends de mes collaborateurs qu’ils fournissent des prestations et pour ce faire, nous devons aussi leur procurer un beau terrain de jeu. » Chez Best Next Contact, on ne trouve pas le cliché des petits compartiments comme dans de nombreux call centers. « Nos bureaux sont vastes et nous portons des casques sans fil. Certains customer experience officers (ou responsables de l’expérience client) se promènent pendant leur entretien avec le client, souvent à l’extérieur. »

 

Best Next contact _ workspace

 

Geoffrey a fait ces investissements, car il savait que BNC était unique sur le marché. Mais personne n’aurait pu prévoir la pandémie de coronavirus. Et vous voilà, avec votre entreprise flambant neuve. « Nous faisions pas mal d’activités en B2B. Fixer des rendez-vous, contacter des entreprises pour déterminer si elles pourraient nous correspondre afin d’y dépêcher le collaborateur commercial d’un commanditaire, entre autres dans les assurances et l’informatique. Cependant, avec l’émergence du Covid-19, nous n’étions plus autorisés à envoyer les profils de vente chez les prospects ou les clients. À ce stade, nous ne pouvions plus nous développer et nous avons stagné. »

Heureusement, l’entreprise a connu un essor l’année dernière. Nous manquons même de personnel aujourd’hui. « Nous avons pu engager quinze personnes supplémentaires et réussi à séduire de très belles marques. » Geoffrey et son équipe veillent également à ce que les clients avec lesquels ils travaillent aient une anecdote amusante à raconter. « Make it fun to make it easy! Mes collaborateurs doivent aimer travailler pour ces clients », déclare-t-il.

 

Le rôle de Fidiaz

La dynamique du secteur est particulière, tout va très vite et il faut quelqu’un qui puisse y faire face. « J’ai rencontré Stefaan Vanroy sur un terrain de golf. À l’époque, j’avais besoin du soutien d’experts qui comprennent ce que nous faisons, voient les leviers au sein de notre entreprise et peuvent dispenser de bons conseils dans le domaine de la numérisation. Fidiaz était bien plus avancé sur ce plan que mon précédent expert-comptable. J’ai senti que nous nous étions bien trouvés. »

 

« Grâce à Fidiaz, nous avons franchi un pas vers la professionnalisation. Comme Fidiaz compte des clients d’un autre niveau, il attendait ce même niveau de nous. Il nous a fait gagner en maturité. » - Geoffrey Peytier

 

« Grâce à Fidiaz, nous avons franchi un pas vers la professionnalisation. Comme Fidiaz compte des clients d’un autre niveau, il attendait ce même niveau de nous. Il nous a fait gagner en maturité », explique Geoffrey. BNC a entrepris des démarches avec Fidiaz, principalement en termes de trésorerie. Grâce entre autres à la numérisation, Geoffrey analyse désormais ses chiffres de manière plus approfondie. « Nous travaillons avec Cloud Demat et nous utilisons également Silverfin. Ces outils me permettent de suivre facilement les informations de près. »

 

Team Best Next Contact

 

Il est aussi primordial pour Geoffrey que son gestionnaire de dossiers comprenne la spécificité du secteur. « Philippe est mon gestionnaire de dossiers. J’ai été impressionné par sa grande expérience. Elle se remarque dès qu’on lui parle. Il tient à connaître en détail le fonctionnement de l’entreprise afin de pouvoir formuler des recommandations précises. Il est très motivé, ce qui donne une dimension supplémentaire à la relation client-fournisseur. Il inspire confiance et donne un agréable sentiment. »

 

BCN comme centre de formation

Best Next Contact est très attaché au développement personnel de ses collaborateurs. « Nous rendons nos collaborateurs plus forts. Nous aidons les gens à mieux communiquer, nous les encourageons à s’affirmer et à découvrir leurs propres talents », affirme Geoffrey. C’est pourquoi BNC se profilera bientôt comme un centre de formation. « C’est finalement ce que nous faisons : former des profils de vente. Nous souhaitons maintenant le communiquer à nos collègues, clients et prospects potentiels. Toute personne vient travailler chez nous peut être sûre que l’employeur de son choix lui donnera une chance de travailler pour lui. La première étape consiste à suivre une formation payante avec nous pendant au moins six mois. À partir de là, nous les propulsons dans le véritable emploi de leurs rêves. »

 

« Toute personne vient travailler chez nous peut être sûre que l’employeur de son choix lui donnera une chance de travailler pour lui. » - Geoffrey Peytier

 

Un contact center constitue également une énorme source de données. Les connaissances que l’on peut recueillir sur le comportement des consommateurs peuvent fournir des informations précieuses aux entreprises. En outre, elles sont utiles dans la formation à la vente. « Dans ce domaine, nous pouvons apporter beaucoup à d’autres secteurs. Nos données peuvent aider de nombreuses entreprises à s’améliorer, » déclare Geoffrey. Les avantages d’une formation chez BNC se ressentent également rapidement. « Une telle formation à la vente porte déjà ses fruits après quelques jours. »

 

Un conseil pour les jeunes entrepreneurs

Geoffrey souhaite donner un conseil important aux jeunes entrepreneurs, à savoir continuer à prendre du temps pour eux. « Il s’agit de l’un des principaux éléments qui m’ont permis d’avancer. Il faut trouver un moyen de décompresser de temps à autre. On dit toujours que la tête d’un entrepreneur bouillonne constamment, mais j’y mets vraiment un point d’honneur. Si je suis chez moi le week-end, j’y suis à 100 %. J’y arrive relativement bien. Je pense que c’est très important, autant que s’entourer des bonnes personnes. On est seulement aussi fort que l’équipe qui nous entoure, on ne peut pas tout faire seul. »

 

Vous êtes vous-même à la recherche d’un partenaire pour promouvoir vos services auprès des bonnes personnes ? Ou, à la lecture de cet article, vous pensez que Best Next Contact pourrait devenir votre nouvel employeur motivant ? Dans ce cas, ne manquez pas de consulter leur site web.

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